Unternehmen hoffen auf einen besseren Kontakt zu Kunden, wenn Ihre Mitarbeiter in Social-Media-Diensten aktiv sind. Damit auf Facebook & Co. nichts schiefgeht, sollten klare Richtlinien und Guidelines entwickelt werden.

Dies auch, weil laut einer IDC-Studie Mitarbeiter ihr Privat- und Berufsleben immer mehr vermengen.

In jüngerer Vergangenheit machten Meldungen über Sperren für Social-Media-Seiten in Schweizer Konzernen und Behörden die Runde. Post, SBB und die Berner Bundesverwaltung unterbinden den Zugriff ihrer Angestellten auf Facebook & Co.

Dabei sei eine Blockade keine praktikable Lösung, meinen die Analysten des Beratungsunternehmens IDC. Stattdessen sollten Unternehmensverantwortliche Richtlinien vorgeben – bestenfalls gemeinsam mit Mitarbeitervertretern, damit auch die Erfordernisse und Kompetenzen der Angestellten berücksichtigt werden.

Private und berufliche Nutzung von sozialen Netzen

Die Richtlinien für soziale Netzwerke sollten sich laut IDC an der Kommunikationsstrategie orientieren, der auch Marketing- und PR-Verantwortlichen folgen. Um aber zum Beispiel Kundenberatern Freiräume zu schaffen, wenn sie Twitter im Namen der Firma nutzen, um neue Kunden anzusprechen oder die Interaktion mit der Zielgruppe zu intensivieren, darf das Richtlinienkorsett nicht zu eng geschnürt werden.

Den Ängsten der Geschäftsleitung, dass Mitarbeiter allzu freizügig über Firmeninternas in Blogs, auf Facebook und Twitter plaudern, müsse gemäss IDC in den Richtlinien ebenfalls Rechnung getragen werden.

Dass die Gefahr besteht, ergab eine Umfrage der Analysten in den USA: nahezu 90 Prozent der Angestellten vermischen private und berufliche Interaktionen auf LinkedIn, bei Facebook und Twitter sind es mehr als 60 Prozent.

 

Mögliche Inhalte von Social-Media-Guidelines

Richtlinien zum Umgang mit Social Media sind individuell von den Firmen erstellte Weisungen und unterscheiden sich in der inhaltlichen Gestaltung. Folgende Elemente sind häufig in Social Media Guidelines zu finden:

• Erklärung: Was ist Social Media und was ist der Zweck von Social Media
• Hinweis, dass bereits existierende Kommunikations- und Verhaltensrichtlinien des Unternehmen auch für das Veröffentlichen im Internet gelten.
• Hinweis, dass offizielle Statements des Unternehmens und die Kommunikation mit Finanzanalysten und Medien nur über die Kommunikationsabteilung erfolgen
• Aufforderung, dass der Mitarbeiter durch entsprechende Formulierung deutlich machen muss, dass er seine persönliche Meinung und nicht die der Firma kundtut, sowie Hinweis, dass letztlich er für das, was er veröffentlicht, verantwortlich ist
• Hinweis, dass keine keine Firmengeheimnisse ausgeplaudert werden dürfen und dass Urheberrechte beachtet werden müssen
• Allgemeine Tipps zum Umgang mit Social-Media-Diensten wie:
  - Transparenz
  - Mehrwert bieten
  - respektvoller Ton gegenüber anderen Nutzern
• Umgang mit Fehlern und mit Feedback
• Hinweis, wer im Unternehmen Ansprechpartner für Fragen rund um Social Media ist
• Erklärung, welche Konsequenzen es für die Firma und den Autor nach sich ziehen könnte, wenn gegen die Richtlinien verstossen wird

Beispiele für Social-Media-Guidelines

• Intel Social Media Guidelines
• IBM Social Computing Guidelines
• Daimler Blogging Policy
• SAP Social Media Participation Guidelines 2009